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为什么O2O服务这么坑爹?

http://www.top10.hc360.com2016年01月04日14:39 来源:慧聪十大评比网作者:赵金剑T|T

    2015年结束了,在这一年里,要说什么概念被炒得最热,那一定非020莫属了,一个很多人都觉得并不算创新的模式,却以令人瞠目的速度迅速扩张,一时间O2O成了万能的模式,似乎万物都可以用来O2O。

    但出乎了很多人的预料,风风火火的搞了一年下来,O2O模式并没有成为传统企业转型的灵丹妙药,但O2O无论是质量还是服务,都没有达到人们的预期,为什么会这样呢?

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    O2O之所以给很多人一种坑爹的感觉,原因非常多,但总来来说,有几个问题是O2O发展中必须解决的问题。

一、 服务质量参差不齐
    在我们常见的O2O模式有打车、送餐、洗衣保洁等上门服务类以及订电影票餐厅订桌的到店服务类。用过的人都有一个体会,那就是时好时坏。


    这几种模式中,使用打车服务,叫来的车没法掌握,小编就曾使用快车叫到一个刚拿了驾照的车主,体验了一次速度与激情;送餐服务的问题就更严重了,经常会有同一个时间下单,有时候才11点就送到,等吃的时候已经凉了,有时候有会下午上班时间要到了还没有送到,订餐软件都有的预定送达时间形同虚设;至于保洁上门服务和线上订餐订票,问题也不少。


    为什么会O2O的服务质量会差别这么大呢?下面这一条正式原因所在。

二、对服务人员约束力差
    O2O在过去的2015年中,O2O说是井喷毫不为过,很多创业公司只是搭起个平台,却对真正具体进行服务的商家和个人完全没有约束力,完全是一个网上中介的形式。这就导致了服务质量无法保证,用户遇到问题也投诉无门,甚至投诉也没用的原因。


    同时服务人员没有经过专门的培训,为了抢占市场火速进入市场也是造成服务质量不高的一个原因。

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三、用户群体不明确
    O2O的另一个问题就是用户群体不明确,或者说对自己的用户了解的不够。这听起来似乎很荒谬,怎么会有企业对自己的客户不了解呢?但事实上就是如此。

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    O2O模式在中国兴起的时间并不长,从业者中大部分都是一些创业公司,而这些创业者中,有很多之前从事的并不是打车、家政、送餐、洗衣等这些行业,属于跨界创业。创业者们自己设计的客户模型往往和实际存在很大的诧异。以洗衣服务来说,虽然看起来发展的很不错,但刨除因为补贴带来的部分用户,真正会有洗衣需求的是哪些人?是那些家里有洗衣机的人吗?是不愿意接受自己的衣物和其它人衣物混洗的人吗?是消费能力不高的大学生群体吗?亦或是有消费能力但不舍的花钱或根本不知道怎么用手机下订单的老年人群体?那用户到底是哪些呢?似乎只有既没有洗衣机,又有一定消费能力的年轻人了,目标似乎是一些刚参加工作的用户群体,但这些人能有多少洗衣的消费需求和消费能力呢?

    现在的O2O行业,就像当年万团大战一样,大家一窝蜂的入场,但却并没有好的经营模式和服务,在消费了用户和投资人的钱后,大规模的倒闭将成为今年的主流。在未来,O2O服务中的质量肯定会取代烧钱,成为用户最关心的核心。而坚持下来,熬过寒冬的一定是解决了如何确保服务人员信息的真实性、资质合格审查、服务质量的保障等方面的,找到合理的用户群体,能够提供靠谱服务的企业。

责任编辑:赵金剑